在市场变化的浪潮下，如何与时俱进做好售后服务？_暖如家网

在市场变化的浪潮下，

如何与时俱进做好售后服务？

随着采暖行业由政策市场回归到常规市场，采暖行业进入渠道大发展时期，这是一个实实在在以用户体验为引领的市场，售后服务将是企业树立正面形象和拓宽渠道市场的重要抓手。如何做好售后服务？这是一个老生常谈的话题，但是面对不断变化的市场，企业如何做好售后服务又是一个经久不衰的话题。

在采暖行业及市场变化的浪潮下，企业在售后服务建设上是否面临机遇或挑战？企业如何与时俱进地做好售后服务？在第五届采暖行业售后服务大会到来之际，青戈尔资讯旗下《供暖信息》报与多家优秀企业率先探讨这一话题。

未来服务的关键是用户“信任”与“信赖”

随着社会与行业的发展，人工成本与基础材料不断上涨，需要我们重新定义服务的意义与输出。未来服务的关键是用户“信任”与“信赖”，在这四个字上进行辐射与推广将是我们未来服务发展的方向。通过好的服务质量“打动”用户，取得用户的信任与信赖，为用户创造价值，提升用户粘度，从而提升品牌声誉。

壁挂炉行业发展持续到今，在企业不断提升产品质量的背景下，通过有效关注用户的真实需求进行规范化服务是品牌持续健康发展的基础。随着行业深入发展与演化，售后服务从最开始的关注维修，转化到“维修+服务”，再到今天的“维修+服务+销售”，培训综合型服务人才是我们对于服务发展的目标。通过持续深化地推广服务产品，实现一对一面对面服务，增加私域流量，从而实现全产品周期置换。

在售后服务建设及发展方面作出针对性举措：

推广与培训

从市场趋势来看，当前行业普遍认为有两个发展大方向：一、未来一级能效冷凝产品在国内市场普及，特别是全预混冷凝炉；二、“煤改气”过后，零售市场逐渐进入置换高峰期。这两个大趋势对企业的售后服务来说既是机遇亦是挑战。

首先，目前很多消费者对于全预混冷凝炉仅限于认知，由于全预混冷凝炉的使用环境要求比普通炉要高等原因，在推广上存在一定难度。因此，企业在开展对应售后服务时，应注重提升全预混冷凝炉的安装维保能力，尤其是全预混冷凝炉调试、保养的技能，让用户真正感受并认可全预混冷凝炉的优质性能，进而促进全预混冷凝炉在国内市场的推广，这也是企业能在售后服务上抓住的一次机遇。

另一方面，我们认识到国内零售市场的置换高峰期即将来临。随着国内壁挂炉市场进入存量市场后，新一轮的市场洗牌正在发生，众多企业的重心从产品转向服务。我们可以预见，用户对壁挂炉的售后服务需求，包含置换、保养，将会逐渐提高。此时，企业提升自身的售后服务，便是在这个大洗牌的市场上重塑品牌的重要举措。

面对市场的多重变化，万家乐在售后服务建设及发展方面亦作出针对性的举措，主要集中在两方面：推广与培训。

推广：近年渠道、媒介的变化改变了用户与企业连接的通路方式，为了顺应市场潮流，万家乐通过微视频、公众号文章等方式，定期输出维保常识、维保规范、售后政策解读等内容，让用户更深入了解产品的售后服务细节，以及传达一些用户可自行处理的检修小技能。借助推广方面的举动，加深用户对万家乐售后服务的了解与认同。

培训：在培训上，万家乐划分内部培训和外部培训。内部对于售后体系人员，会定期安排进阶性的售后技能培训，随着万家乐采暖系统体系搭建的推进，采暖系统的施工与安装、调试规范也纳入售后培训体系的内容中。外部培训方面，万家乐着力利用内部售后人才力量推动经销商售后团队，以全国巡回培训的方式进行，并辅以第三方系统安装服务商的力量，引入外部专业服务团队的内容，目的为全面提升外部售后服务团队的能力，完善售后服务体系的建设。

建立一支技术过硬、服务标准的优秀服务队伍

 疫情三年，行业内一些尾部品牌和企业加速被市场淘汰，对于留下的空白市场，品牌影响力以及服务口碑是制胜的关键。在不同的时期，用户不断更新，他们有着对年轻化、个性化的特有需求及见解。如何把握时代的脉搏，以适应当下市场服务潮流和需求，向用户提供贴心的服务，是企业永恒的挑战。

在后疫情时代，售后服务建设及发展也需要进行逆周期操作。万和在未来一段时期将加大对服务的投入，深化对服务工程师的培训以及服务标准化建设推进，建立一支技术过硬、服务标准的优秀服务队伍。另外，万和将适时推送更多的服务信息，让每一位万和用户，以及想了解万和的客户，能进一步掌握万和的服务资讯，享受万和更优质的服务。

把售后建设的重点转移至

传统零售渠道区域的售后服务网点建设

对于国产壁挂炉品牌，必须认真面对“煤改气”市场庞大保有量的售后服务问题。我认为经过这些年行业企业对售后的重视和投入，已经有相当一部分优秀的国产品牌建立了较完善的售后服务机制，其用户的售后需求是可以得到保障的。

但也要看到“煤改气”时代过去后，已有大量企业在市场重构的洪流中被淘汰，在未来几年仍会继续淘汰一批，其用户的售后问题将成为行业售后服务的一个痛点。若有专业的售后服务机构能填上这部分售后服务的空白，或许就是他们的盈利点，同时也是厂家产品置换的一个较好的机会。

另外，随着企业经营重心从“煤改气”转向零售市场，必须加强对城市、城乡结合部产品销售区域的售后服务网络和渠道的建设，这也是瑞马2023年重点在做的事情。瑞马在保持农村“煤改气”售后网点高质量服务的同时，也在扩充售后服务队伍，把售后建设的重点转移至传统零售渠道涉及区域的售后服务网点建设。并持续加大对经销商队伍的产品知识、售后知识、维护保养、故障排除等方面的培训，让他们可以更及时地解决消费者的售后问题。

以长期、优质的售后服务给用户足够的安全感

自从高端全预混冷凝产品在市场上推行，对安装与售后的技术水平提出更高要求。同时随着消费者权利意识的提高和消费观念的变化，在同类产品质量和性能都相似的情况下，消费者更愿意选择拥有优质售后的企业。这要求我们顺应市场需求，调整升级我们的售后服务体系，以长期、优质的售后服务给用户足够的安全感。

倍他暖售后服务中心至今已成立20年，如今我们的售后服务工作从策略方案、团队建设到流程管控实施、人员技能水平等各方面都有了很大的提升，这大大增强了企业的售后服务实力以及综合竞争力。今年我们售后部门增加了绩效考核制度，从以往作为销售附属部门为代理商提供售后保障为主，细化到为各级渠道销售网络和终端用户提供全方位的服务运维和技术支持，更加贴近市场。近距离聆听用户需求并及时反馈到企业，也有利于推动产品功能、产品质量甚至营销策略的优化发展，从而形成正向闭环。

通过及时、深入、细化的服务提升用户体验感

如今在采暖行业，售后就像是一款“小众产品”，这款产品有时会存在基础服务人员较少、服务不及时、收费不透明等问题，给用户带来不好的体验，目前，壹品慧正努力通过自身优势，向乡镇、村级市场渗透优质的售后服务。

首先，我们从单一的线下服务、电话沟通逐步升级为线上线下相结合的服务体系，大力推广线上售后服务小程序，简单问题线上指导，复杂问题上门解决，提高售后效率，为用户带来便利。

其次，我们依托强大的一线售后人员团队，定期上门做安全检查，力所能及地帮助用户解决常见问题，提高用户的体验感，同时推送相关增值服务及产品，建立长久的客户粘性，这是我们的目标，也是我们的责任。

第三，我们将日常定期入户维护，除了解决本公司产品问题以外，还将完善家庭安全检查及用户档案建立等工作。通过这些及时的、深入的、细化的服务，让用户体会到自己购买的不仅是产品，更是完善的服务。

    - 结语 -     

青戈尔资讯对壁挂炉行业“售后服务”的关注已持续多年，我始终坚信，无论是一个行业还是一个企业的发展，售后服务都是至关重要的。售出产品从不代表交易结束，而是与用户服务关系建立的开始。产品的送货安装、使用讲解、软件升级、故障维修、零配件换新等每一个环节，都是对企业的考验，都直接影响到用户对壁挂炉企业乃至壁挂炉行业的认知及评价。

究竟什么样的售后服务，能真正满足用户的需求、让企业切实受益、推动行业有序发展？在不同的阶段，这个问题的答案也是不一样的。在本专题中，我们看到众企业从各自的角度给出对当下行业状况的分析，分享他们在售后服务上的新思路、新举措，以变应变，与时俱进。这既是对最新形势下行业售后服务的一次探索，又不只局限于售后服务，相信能为大家带来有价值的参考和启发。

在如今行业发展的关键时刻，我们需要更多思想的沉淀与智慧的碰撞去寻找破局点。“售后服务”是非常值得关注的一个角度。在“威乐”杯第五届采暖行业售后服务大会上，将有更多专业且深度的探讨与思考，让我们一起从售后服务出发，共同为行业的健康发展注入更多能量！

文/青戈尔资讯编辑部

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