当前，谁是置换市场发展的重要力量？_暖如家网

李静 随着采暖季的渐渐落幕，来自河北沧州任丘市的售后服务师傅李静的工作节奏也悄然放慢了。从去年采暖季开启前后，他已经高强度忙碌了三个多月的时间，也就是几乎一整个采暖季。而最忙碌的时候，以他家为圆心，方圆十多公里内的四五个乡镇，就是他的业务圈子，虽然能在这段时间赚取可观的服务费用，但是，李静也无奈地称，忙起来的时候一天一顿饭是常态。 李静称：“北方的冬天没有采暖设备是真的能冷死人的，所以，能及时地修好炉子，顺利过冬真的是家家户户的大事。”尤其是在采暖季期间，李静更能感受到用户的焦急情绪， 炉子一旦不能正常使用，用户恨不得你立马出现在他家里， 有着多年售后经验的他是周边不少村民手机号码清单里的熟人。 经常与用户和炉子打交代，李静直言不讳地表示：“‘煤改气’下安装的炉子随着使用年限的增加，维修需求就多起来了，而当保修期满，用户便自然而然地将维修重任交托给我们。” 眼下，虽然现在针对售后维修的培训机构不断增多，村里镇上的维修师傅也在增加，但是李静的工作仍是有增无减，李静打趣道，“可能是因为我技术厉害吧，怎么说我也是得过全国售后服务大会技能大赛亚军的人啊。” 其实，在他轻松的玩笑背后，隐藏着用户对他的高度认可，以及售后服务群体在用户市场中的极高价值。 如果说，“煤改气”是壁挂炉行业给用户带来的第一轮普及教育，那么第二轮教育则是售后服务群体给补上的。李静回想起“煤改气”刚开始那会儿，那么好的壁挂炉子装在用户家里，有的村民把他当成了摆设，一方面是一时难以接受“煤”向“气”的转变，一方面是真的不会用，甚至怕把那么好看的炉子整坏了。好在在不断的服务迎来送往中，大家都习惯地用起来了。 “现在，我们这块也有很多种类的采暖产品，有用电的，有用气的，还有石墨烯啥的，但是老百姓是真的不太愿意去换，好不容易接受了燃气炉子，让他再换绝大部分老百姓是不愿意的。” “那如果是更节能省钱的设备呢？”笔者顺势提出了疑问，试图了解老百姓内心的真实想法。 “什么是省钱！你觉得怎么样才叫省钱？” 而李静的反问让笔者一时竟然找不到答案。 关于节能省钱，消费市场一直强调的是节能增效，花费较少等。在李静看来，我们似乎完全站在自己的角度去揣测用户的需求了，这显得过于绝对。他说，这个节省要全面去考量，你要看房子保温性，要看多大的炉子，要看你调节到多少度，甚至是故障率，后期维修成本这些综合考量之下，省不省？省多少？这个对比就不好说了。 “就比如你说电便宜省钱，但是对于用着燃气炉子的用户来说，更换则要涉及使用习惯，房屋改造、买设备和考量后期维修等等原因，这样一通折腾，老百姓是不愿意的。”如此来看， 用户关注的“省”，不只是钱，还有时间成本，认知习惯等，适合才是最好的产品。 当然，也有用户主动选择更换设备。据李静所述，在过去的两年里，由于新建房屋难以获得燃气管道接入资格，用户转而选择空气能产品，这也算一个潜力市场。他强调：“不管是新建房屋还是更换设备， 我们这里的大部分空气能产品都是通过水暖师傅销售出去的。他们在安装和改造方面具有明显优势！” 冬去春来，“煤改气”安装的壁挂炉在用户家落户也有6～7年了，这两年，一到供暖季，李静的活更忙了。不只是修，置换业务也多了起来，去年小店里储备的30余台壁挂炉也卖完了。得益于供货渠道的畅通无阻，顾客今日下单，明日便能收货，因此，他并未储备太多的壁挂炉。然而，今年的情况或许会有所不同，因为 李静明显感觉到，置换需求自去年起开始显著上升。 “当用户要换新炉子时，我们往往是第一个知道，并且，很多时候，这种需求往往是我们推动的，加上用户的信任，安排炉子置换的工作自然也落到了我们的肩上。”长年累月的服务收获了用户的信任，用户的信任最终也结出了果实， 现在，售后服务群体成为了置换市场的重要力量。 李静前几天刚完成一户置换，他告诉笔者，他在检查炉子故障的时候，发现 主热交换器坏了，换一个热交换器成本价在500元左右，而给用户换好则需要700多元。 而且换热器就是炉子的“心脏”，是一个非常关键的部件。他耐心地向用户解释，如果不及时更换热交换器，随着时间的推移，水泵、主板等关键部件也可能接连出现问题。这样一来，总体维修成本恐怕会远远超出用户的预期。权衡利弊，他建议用户选择更换整个炉子，这样反而更加划算。当用户理解了其中的道理后，很顺畅地接受置换的建议。 李静也关注到了近日国家关于“以旧换新”，以及推动家电产品置换的新闻，但是他认为，在明确的置换政策落地之前，这些信息对用户的影响并不大，即使过了报废期，用户的第一选择仍是修理，能修就修，不能修就换。 在这样的情况下，李静直言：“普通的置换，用户更信任我们。” 告诉用户该换炉子了是第一步，那么该换怎么样的炉子？李静认为这个问题肯定也需要他协助用户去解决。 当用户并不是十分了解自己对新炉子如何选择时，他们会在了解使用状况和故障历史的基础上，避免推荐那些故障率较高的产品。关注产品的质量，同时也会综合考虑价格因素。还有基于用户房屋的大小及现有炉子的具体情况，他们会提供专业的选购建议，并负责安装工作，从而实现一步到位。 “比如，农村的房屋面积较大，楼层也 高，保温效果较差，用户通常会选择功率较大的炉子，如26KW、32KW的 ，但是 26KW 和 32KW 的炉子价格较高，用户就陷入了选择困难。在这个情况下，我们就只能更多地沟通，向用户推荐一款适合的炉子往往比安装工程更费劲。” 在售后服务领域，存在一种“学而优则商，修而优则卖”的现象。李静直言，维修与销售已密不可分，几乎找不到只负责售后、不涉及产品销售的师傅。展望未来，随着售后人员群体的壮大，从维修向销售转型的模式将更加成熟。 售后服务人员将成为推动置换市场发展的重要力量，这一趋势将愈发明显。

口述/李静

文/青戈尔资讯编辑部

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