“煤改气”售后服务市场新商机，你看到了吗?_壁挂炉e

“煤改气”政策快速且极大推动了中国壁挂炉行业的发展壮大，让越来越多的消费者认可壁挂炉产品。据了解，“煤改气“政策从2015年开始执行，累计安装近900多万台。不过也由于整个壁挂炉行业快速扩张引起了一些“产品质量和售后服务难题”。

今年5月在北京，青戈尔资讯联合中国燃气供热专业委员会、壁挂炉行业协会牵头策划“中国壁挂炉行业‘产品质量 售后服务’双承诺会议”（以下简称双承诺会议），与一批优质壁挂炉行业企业携手向全社会发出“做好产品质量和售后服务”双承诺。会议获得广泛关注和较大回响。此次会议之后，陆续有一些“煤改气”区域用户致电青戈尔资讯，反馈壁挂炉在实际使用中遇到的一些售后难题。

我们梳理并筛选出四个比较典型的实例给大家分享出来。

实例一：陈大叔，来自河北邯郸，小货车司机。

陈大叔说他自己平时喜欢刷今日头条，偶然间在头条刷到“双承诺会议”，就以试一试的心态联系上了青戈尔资讯。据陈大叔介绍，他们家的壁挂炉是2017年村里组织统一安装的，经我们沟通确认，陈大叔口中的“村里组织统一安装”就是他家那个片区的“煤改气”工程。陈大叔遇到的难题，主要是他家的壁挂炉在第二年使用的时候，出现了噪音过大的问题。售后人员上门检修发现，原来造成噪音的原因是陈大叔家安装壁挂炉位置比较靠近厨房的排烟口，造成壁挂炉风机上杂质积压严重，影响了风机的转动。售后人员开机清洗之后就好了。陈大叔给我们打电话反映的是，当初安装的时候，安装人员没有跟他们说清楚，壁挂炉是需要维护清洗的。他的意思是，壁挂炉用起来很方便，但他认为企业在维护知识宣传上做得还不够到位。

实例二：黄女士，来自河北唐山，小卖部老板。

据黄女士自己说，她也是在网上看到“双承诺”会议的报道，然后找到的青戈尔资讯。据黄女士介绍，她家的壁挂炉是2017年安装的，她反映的问题主要是，去年开始用之前有售后人员主动上门帮忙免费清洗过炉子，但今年就没人上门了。她主动打电话去问，厂家的回应是有清洗服务的，并将黄女士家附近门店的电话给到黄女士。但黄女士说，她打过去问，对方也说可以清洗，不过要收一点服务费。黄女士的疑问是，第一次是免费的，为什么这次又收费呢？一般不都是免费维护三年的吗？

实例三：卢先生，来自山东德州，小企业主。

卢先生反映的问题是，他们家通过“煤改气”工程安装的壁挂炉，去年试过打火打不着，售后人员上门检查是点火器坏了需要更换，结果就是等这个点火器等了差不多一个月。据卢先生说，之所以等这么久，是厂家配件没有库存了，是通过调了几次货才找到了合适的。卢先生向青戈尔资讯表示，希望企业的售后服务能更及时一点。

实例四：张先生，来自山西晋城，大学生。

张先生也是在网上看到“双承诺”会议的报道找到的青戈尔资讯。据他反映，他们家的壁挂炉是2017年通过“煤改气”工程安装的，去年壁挂炉坏了找不到厂家售后，后来是自己花钱找修电器的维修师傅勉强修好可以用。张先生说，厂家的售后电话是能联系到的，但厂家指定的门店已经没有合作关系了，门店会修壁挂炉的师傅也已经离职。在离他家较远的县城有一家门店可以上门维修，但因为距离较远，门店又要收额外服务费才愿意上门。张先生表示，在他给青戈尔资讯打电话的当下，仍在为将他们家的壁挂炉彻底修好与厂家沟通处理中。

以上四个实例，都是“双承诺”会议之后，“煤改气”区域用户致电青戈尔资讯告知的。基本上都是“煤改气”区域用户遇到的比较典型的售后服务难题。我们梳理了一下，大概是这么四条：

1、企业在售后维护保养知识宣传存在不够到位和具体的情况。

2、企业售后服务在“免费服务”和“收费服务”之间存在界定不够清晰的情况。

3、企业售后配件备份库存建设存在不够充分不够到位的情况。

4、企业售后服务站点建设存在不够完善的情况。

潜伏在售后服务身上的机会

《北方清洁供暖规划2017-2021》已经走到第三个年头，快进入第四个年头，最早一批“煤改气”用户使用壁挂炉已经进入第三个年头，逐渐地一些售后问题也开始出现。从以上实例大致可见，用户遇到的这些售后问题都没超出一个行业在快速发展壮大过程中的正常问题范围。这些问题都是企业通过积极努力可以解决的。但企业一定要引起十分重视，因为这关乎企业的未来，关乎企业能不能拿到后煤改气置换市场和新零售市场的入场券（请参考《壁挂炉“煤改气”置换市场很美好，但你准备好了吗？》，对此，此篇文章有详尽的剖析）。

无论对用户还是对壁挂炉行业，“煤改气”都是大好事。某种程度而言，壁挂炉行业是由“煤改气”一手“带大”的。但在“煤改气”市场的“风生水起”或“偶有佳作”，都不能保证你将会在随之而来的“后煤改气”市场占据一席之地。

因为，“后煤改气”市场和“煤改气”市场是完全不同的两个概念。如果说，“煤改气”市场稍微还能走走捷径，那么“后煤改气”市场就绝无捷径可走。壁挂炉企业要想拿到进入这个市场的入场券，方法只有一个：在做好产品质量的基础上，为用户持续提供高效可靠的售后服务。只要做到这两点的壁挂炉企业，才有机会从“煤改气”市场中脱颖而出，拿到“入场券”。

谁将“煤改气”的售后服务做好了，谁就掌握了渠道优势，谁就占据了市场先机！可以说，“煤改气”市场出现的这些售后问题中，其实隐藏着非常巨大的市场机会。就看你能不能以及会不会抓住了！

机会只留给做好准备的人

由于“煤改气”导致壁挂炉行业快速扩张，将行业原有的市场零售渠道充斥为零，在即将到来的壁挂炉行业置换市场和零售市场渠道会面临一次重新变革，让所有壁挂炉产品销售渠道又回归到同一起跑线上，而壁挂炉行业代理经销商新零售渠道的建立无疑是一个值得且急需探讨的新方向。也是企业是否能抓住“后煤改气”市场巨大机会的关键所在。

壁挂炉行业的售后服务体系及销售渠道体系都有必要重新梳理，构建出一个更加完善高效可靠壁挂炉售后服务新体系的同时，亦从代理经销商新零售渠道角度为参会企业面对置换和零售市场探索出可靠的渠道新方向，唯有这样才能让壁挂炉企业在即将到来的规模更加宏大的“后煤改气”市场占据一席之地，增添更多更具分量的砝码。

如果不这样做，对于壁挂炉行业而言，后果可以很严重？

因为，煤改气虽然增加了壁挂炉产品的普及率和安装量，但是壁挂炉产品在95%以上的煤改气区域，它只具备采暖功能，如果质量及售后不被壁挂炉行业所有企业重视，壁挂炉产品被其他产品类型所替代并非不可能。

需知道，信任值千金。当老百姓一旦对壁挂炉产品失去信心，这就不是一个企业的问题，这个问题一旦发生，会波及整个行业，没有企业能够独善其身。

所以，只能这么做：在做好产品质量的基础上，一定要十分重视产品的售后服务，持续提供完善高效可靠的售后服务。唯有这样，才有可能将“后煤改气”这个巨大的市场机会抓住，把企业的未来抓在自己的手中。

请允许我们再强调一遍，“煤改气”出现的售后服务问题不是“问题”，更不是“麻烦”，是放在壁挂炉人面前的一个巨大的市场机会。就看谁的眼光看得更远、思维拔得更高！谁先重视，谁先行动，谁就是未来壁挂炉市场的赢家！它就像是一个万众瞩目的舞台，而把售后服务重视起来、做好了的企业就是舞台上最耀眼的角色，能吸引所有观众——“煤改气”用户的目光，从而赢得他们的心。

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