推进服务下乡，给售后做“加法”_暖如家网

推进服务下乡，给售后做“加法”

海尔前置渠道总经理  于亚军

于亚军认为，煤改气工程在过去 7~8 年的积极推进中，虽然取得了一定的成果，但从产品端、安装及末端管理、用户需求把控和故障发生率等角度综合来看，用户的使用体验并不尽如人意。但在“煤改乱象”下也孕育着市场机遇。通过对用户设备的使用情况、实际需求等进行实地调研后，于亚军表示已明确感受到煤改气市场“二战”开启了。 “当前，已经有不少同行开启了向'后煤改气时代'要市场的战幕，通过与用户面对面交流找到用户的需求，拿出适当的方案。”于亚军透露，海尔目前也采取主动进取，洞悉用户实际需求，推动壁挂炉服务下乡，通过售后服务来寻求市场商机。 想要掘金煤改后市场，于亚军认为很重要的一点是:变被动为主动。他分析：“我们原先的销售单纯研究产品本身，并非用户需求。现在，我们还是需要一个系统的解决方案，从洞悉用户需求到方案设计，再到确认方案，围绕用户需求而给到用户最合适的选择；其次，我们希望“借力”当地政府，以服务下乡的形式来刺激置换需求。” “当然，我所说的服务下乡是指以上门服务为老百姓检查设备情况，如果设备无法正常使用，且使用年限超过7~8年，我们可以提供拆机折价最高不超过 500 元的方案，去进行设备置换。”于亚军介绍，海尔实施的这个活动已于9月份正式开始，地点包括河北、北京、石家庄和天津等地。

于亚军尤其强调的是一定要从服务的维度去推动，不断做得更细致，可以通过政府和企业联合去推动去获得老百姓的信任，当然，还需要充分考虑用户的实际使用效果，作出相应的方案。 通过详细的调查，于亚军认为，置换用户大致可分为两大类：第一类为农村和城镇的自建房用户，即煤改气类消费人群。这类用户之前使用的产品价格大约在3000到4000元，他们对新产品的需求可能仍然在同样的价位范围上下波动，需要为他们提供性能与性价比更高的产品，可以是一级能效、自适应、节能等功能较好的产品。第二类用户为城市零售置换用户，这类客户已对壁挂炉产品具有相当的认知，且已形成使用习惯，他们更关注的是功能、舒适度的增加。 “对于第一类客户，我们可采用与村委会合作，以维修及套餐礼品等促销方式，进行置换销售。而针对第二类客户，海尔会推介卡萨帝系列产品，以满足高端用户的舒适性需求。”于亚军建议企业及经销商，对于置换市场，需要做好分类分级的工作，在产品上以及销售方式上都要有针对性的应对措施。“我们在石家庄刚开通天然气的几个乡镇，通过与村委的合作，短短时间内，就销售了几百台的壁挂炉产品,非常有效。”当然，在形势看好的同时，于亚军也表达了自己的一些忧虑，比如如何消除在煤改气后消费者对于产品的不信任感，同时，在推进过程中，是否也会受到一些燃气公司的干扰。 从整体看，于亚军对于壁挂炉产业的未来还是非常看好的。“我觉得行业市场是很大的，中国还有很多地方没有通气，包括华北地区，新建小区也是另一个需求点。当前煤改气的置换需求也已经开始释放，我们可以做很多事情。”他认为，从大的发展形势看，国产品牌会崛起，当然相关企业需要围绕着用户的需求去研发产品，包括自适应、舒适度、安全、服务，这些都要跟得上。他希望行业一定要同心协力，积极传播和引导，同时也建议行业相关组织能与政府对接，做好行业的推广和建言工作。 文/青戈尔资讯编辑部

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